Remote IT-Support
aus Wien.
Fernwartung, telefonischer Support und Betreuung Ihrer IT – mit fixer Monatspauschale, klar definierten Servicezeiten und auf Wunsch garantierter Reaktionszeit bis rund um die Uhr.
Was wir für Sie übernehmen.
Die Betreuung erfolgt über Fernwartung, Telefon und Video. Wir führen die Erstdiagnose durch und beheben die Störung – in aller Regel innerhalb derselben Sitzung.
Störungsbehebung
Betriebssysteme, gängige Office-Software, Netzwerkkomponenten und Benutzerprobleme – von der Erstdiagnose bis zur Lösung.
Updates und Wartung
Unterstützung bei Software- und Systemupdates, damit Aktualisierungen nicht liegen bleiben oder im laufenden Betrieb Schaden anrichten.
Konfiguration
Einrichtung und Anpassung von Arbeitsplätzen, Programmen, Druckern und Netzwerkeinstellungen.
Benutzer-Support
Direkte Hilfe für Ihre Mitarbeitenden bei allen alltäglichen IT-Fragen – ohne Umweg über eine interne Zwischenstelle.
Fernwartung
Zugriff über eine freigegebene Fernwartungssoftware, kontrolliert und nachvollziehbar. Sie sehen jederzeit, was auf Ihrem Bildschirm passiert.
Beratung im Alltag
Allgemeine IT-Fragen, Einschätzung vor Anschaffungen und die Einordnung, ob ein Problem dringend ist oder warten kann.
90 Minuten inklusive – in jedem Paket
Die Monatspauschale enthält 90 Minuten Support pro Kalendermonat. Nicht genutzte Minuten verfallen am Monatsende und werden nicht übertragen. Was darüber hinausgeht, verrechnen wir nach Aufwand – minutengenau und nachvollziehbar.
Warum Fernwartung fast immer reicht
Der überwiegende Teil aller Störungen ist eine Software-, Konfigurations- oder Benutzerfrage – und damit aus der Ferne lösbar, meist schneller, als ein Techniker anfahren könnte. Vor-Ort-Einsätze bleiben den Fällen vorbehalten, in denen tatsächlich jemand ein Gerät in die Hand nehmen muss.
Vier Stufen – Sie wählen die passende.
Der Unterschied liegt nicht im Leistungsumfang, sondern darin, wann wir für Sie erreichbar sind und wie schnell wir mit der Bearbeitung beginnen.
Alle Preise netto zuzüglich Umsatzsteuer. Zeitangaben in MEZ/MESZ. In jeder Variante sind 90 Inklusivminuten pro Kalendermonat enthalten.
Was „Reaktionszeit" bedeutet
Reaktionszeit ist der Beginn der Bearbeitung, nicht die Lösung. Innerhalb der zugesagten Frist erfolgen Erstkontakt, Remote-Einwahl und Erstmaßnahmen. Die Frist läuft ab dem Zeitpunkt, zu dem Sie unsere schriftliche Eingangsbestätigung erhalten haben – ein unbeantworteter Anrufversuch setzt sie noch nicht in Gang. Fällt die Meldung außerhalb Ihrer gebuchten Servicezeit an, beginnt die Frist mit dem nächsten Start der Servicezeit.
Nachtbetrieb von 22:00 bis 06:00: ausschließlich Incidents
In dieser Zeit bearbeiten wir ausschließlich Störungen, die den Betrieb tatsächlich behindern. Service Requests – also Wünsche und Änderungen ohne Betriebsunterbrechung – nehmen wir entgegen und bearbeiten sie ab Beginn der nächsten regulären Servicezeit.
Die Einstufung nehmen wir bei Eingang der Meldung vor. Stellt sich eine als Incident gemeldete Anfrage als Service Request heraus, stellen wir sie zurück; der bereits angefallene Aufwand wird verrechnet.
Wenn wir die Reaktionszeit nicht einhalten.
Eine zugesagte Frist ohne Rechtsfolge wäre ein leeres Versprechen. Halten wir die zugesagte Reaktionszeit aus Gründen nicht ein, die wir zu vertreten haben, erhalten Sie eine Gutschrift auf die Monatspauschale.
Die Gutschrift ist mit 30 % der Monatspauschale je Monat und zwei Monatspauschalen je Jahr begrenzt und im Paket Basis nicht vorgesehen, da dort keine Frist zugesagt wird. Die Einzelheiten – insbesondere die Geltendmachung innerhalb von 30 Tagen – regelt der Dienstleistungsvertrag.
Fixe Pauschale, klare Zusatzkosten.
Sie wissen von Beginn an, was der Grundbetrag kostet und was darüber hinaus verrechnet wird – ohne Überraschungen auf der Rechnung.
Zeitzuschläge auf Mehrleistungen
Zuschläge fallen nur auf Leistungen an, die über die Inklusivminuten hinausgehen und außerhalb der Regelarbeitszeit erbracht werden.
Abrechnung und Laufzeit
Die Monatspauschale ist monatlich im Voraus fällig, Mehrleistungen werden monatlich nachträglich abgerechnet. Zahlungsziel 14 Tage netto. Die Mindestvertragslaufzeit beträgt 12 Monate; danach verlängert sich der Vertrag jeweils um weitere 12 Monate, sofern nicht 3 Monate vor Laufzeitende gekündigt wird.
Preisanpassung nach Index
Die Entgelte sind wertgesichert nach dem Verbraucherpreisindex der Statistik Austria. Die Anpassung erfolgt einmal jährlich und nur dann, wenn sich der Index seit der letzten Anpassung um mehr als 3 % verändert hat. Damit bleibt die Preisentwicklung nachvollziehbar und für beide Seiten planbar.
Was enthalten ist – und was nicht.
Damit von Anfang an klar ist, wofür die Pauschale steht. Was hier nicht steht, bieten wir trotzdem an – nur eben gesondert.
Zwei Wege – und was für die Frist zählt.
Der reguläre Weg ist unser Ticketsystem unter one.alterax.at. Dort laufen alle Anfragen zusammen, dort sehen Sie den Status, und dort wird auch die Bereitschaft angefordert. In dringenden Fällen erreichen Sie uns zusätzlich telefonisch unter +43 1 348 349 350; für die Fristwahrung wird die Meldung anschließend im Ticketsystem erfasst.
Auch außerhalb der Bürozeiten wird die Anforderung der Bereitschaft über das Ticketsystem eingebracht. Nur dort ist der Eingang eindeutig dokumentiert – und nur ein dokumentierter Eingang setzt die zugesagte Reaktionszeit in Gang. Meldungen per E-Mail gelten nicht als Störungsmeldung und lösen keine Reaktionszeit aus.
Was Sie beisteuern
- ✓ Stabile Internetverbindung an den betreuten Standorten
- ✓ Freigegebene Fernwartungssoftware inklusive Administratorrechten
- ✓ Benannter technischer Ansprechpartner mit Telefon und E-Mail
- ✓ Freigaben für den Remote-Zugriff
- ✓ Aktuelle Backups und aktiver Virenschutz
- ✓ Erreichbarkeit, wenn zur Lösung Ihre Mitwirkung nötig ist
Backup bleibt Ihre Verantwortung – oder unsere
Im Standard liegen Sicherung und Virenschutz in Ihrer Verantwortung. Das ist der Punkt, an dem im Ernstfall die meisten Betriebe stehen bleiben: Der Support kann eine gelöschte oder verschlüsselte Datei nicht zurückholen, wenn es keine Sicherung gibt. Wenn Sie das abgeben möchten, sprechen Sie uns auf unser Managed-Backup-Angebot an – dann übernehmen wir auch das.
Häufige Fragen zum Remote IT-Support
Nichts Unangenehmes – wir arbeiten weiter und verrechnen den Mehraufwand minutengenau zum Stundensatz. Sie bekommen die Aufstellung mit der Monatsrechnung.
Nein, sie verfallen am Monatsende. Dafür ist der Beitrag niedrig kalkuliert: In Monaten ohne Störung zahlen Sie für Verfügbarkeit, nicht für Verbrauch.
Doch – wir arbeiten nur ohne zugesagte Frist. In der Praxis melden wir uns meist innerhalb weniger Stunden. Wer sich darauf nicht verlassen will, bucht Business oder höher.
Weil Bereitschaft rund um die Uhr nur dann leistbar bleibt, wenn sie echten Störungen vorbehalten ist. Ein neuer Benutzer oder eine Softwareinstallation kann bis zum Morgen warten, ein stehender Server nicht.
Ja. Ein Wechsel in eine höhere Stufe ist jederzeit möglich, ein Wechsel nach unten zum Ende der jeweiligen Laufzeit.
Der Zugriff erfolgt über die von uns freigegebene Fernwartungssoftware, verschlüsselt und nur nach Ihrer Freigabe. Sie sehen während der Sitzung, was auf Ihrem Bildschirm geschieht, und können sie jederzeit beenden.
Bei einem Fernzugriff kann das nicht ausgeschlossen werden. Deshalb schließen wir eine Auftragsverarbeitungsvereinbarung ab – bei Ordinationen und Kanzleien ist das ohnehin Pflicht.
Sagen Sie uns Bescheid, wenn Arbeitsplätze oder Standorte dazukommen. Wir sehen uns an, ob Inklusivzeit und Servicelevel noch passen, und passen den Vertrag gemeinsam an.
IT-Sorgen abgeben, nicht verwalten.
Ein kurzes Gespräch genügt: Wir sehen uns Ihre Umgebung an, schätzen den realistischen Bedarf und empfehlen die passende Servicestufe.